רעיון של לקוח מאוד שימושי עבור פיתוח אישי בכל הרמות, הוא זה מתייחס ללקוח האדם מבקש משהו או מי הציע משהו. תפיסה זו של הלקוח הוא כלי רב עוצמה כדי להקל על העבודה, ליצור קשרים טובים עם האנשים, יודעת איפה הכשלים של תיאום ולפתח זהות אמין נגד אחרים; עמיתים, המשפחה, החברים, כולם עם מי אנחנו פועלים. עכשיו, מכיוון שאין מישהו שפוגש את הבקשות של הלקוח, זה נקרא ספק, גם במובן רחב. בפרק זה טקסט, אפרופו הלקוח. אז, אנחנו מדברים על מי שואל (או אשר הציע), כל כך פשוט.

התכונה החשובה ביותר של הלקוח היא כי זה הוא אשר קובע את הסטנדרטים של שביעות רצון. משמעות הדבר היא כי זה הלקוח אשר מחליט אם החברה עשית טוב את העבודה שלו או לא, בין אם הוא פגש את תביעתה ובין אם לאו. תחת חזון זה, הלקוח לא יכול להיות לא בסדר ואני עכשיו להסביר ? למה. כשמישהו מבקש משהו (הלקוח) הוא תמיד ציפייה על מה שאתה רוצה. זה אולי ברור לחלוטין להיבטים מסוימים של הסדר, אך תמיד יודע אם זה בהתאמה או לא. לכן זה לא יכול להיות טועה.

לגבי מה שהוא מרגיש. אם אינך כמו. אנחנו לא יכולים לאתגר משהו המתאים כדי להעריך אותו על רמת שביעות הרצון חווה בעת קבלת מה שביקשת. הבה ניקח לדוגמה הקשורים עם פעילות מסחרית: Salustiano (לקוח) נמצא המלון לציבור, מבקש כרטיס לשלם את חשבון הטלפון שלך. גריזלדה, אחראי, (ספק) אומר לו לחכות כדי להפיק את הכרטיס. אחרי כמה דקות מופיע גריזלדה עם הכרטיס. Salustiano מטפל תיבת, לשלם. . או הוסרו. לפני עוזב בחורה מיירט את זה, מזוהה pollster של הארגון ושואל: איך התייחס לזה?… Salustiano מגיב: רשע, לא אהבתי את היחס של האדם המגיש את Inn. הוא נראה כועס. ברגע Salustiano עוזב המתחם, pollster מתקרבת גריזלדה, הוא מעביר את דעת Salustiano. גריזלדה אומר כי סוג כשורה, נכחתי. טוב מאוד, מה שקורה הוא שזה לקוח קשה. אנחנו יכולים להקים מי צודק? האם הלקוח אומר כי זה גרוע השתתפו לבין המתווכת. אומרות אחרת? איך להחליט? הדבר החשוב הוא להבין מטופחת או לקוי השתתפו משפט, דעה. אין טעם לקבוע את מידת הדיוק של פסק דין זה. זה לא קיים. הדיעה קונפורמיות עם ונמסרו על ידי הספק הוא תמיד חיבור למשפט שממנו שאין אמת אפשרית. לפעמים כל מה שאפשר לקבוע כי זה היה לא תאמו תנאים מסוימים מוסכם, אך במקרה זה הבעיה ברורה ואינה שווה לשקול את זה בשלב זה. המסקנה הראשונה ואז היא כי הלקוח וגם הספק עשוי להיות שגוי מיסודו, אז התיק מתחיל להידמות תחרות תחרות: מי יאמינו לך?… התגובה מטרת החברה המשלוח. אנחנו במקרה זה: אם אנחנו רוצים למשוך לקוחות, נייבא חוות דעת של אותם, לא חוות דעת של החברה. אם Salustiano הוא הלקוח שלי הוא אשר קובע את הסטנדרטים של שביעות רצון, אני יכול להסיק כי זה השתתפו לקוי. הם יותר מעוניינים השיפוט שלו זה גריזלדה. אף אחד לא מחויב אולם מאמצים על מנת לשרת את הלקוחות כמו Salustiano. החשוב הוא להבין כי אם אנחנו רוצים לספק ללקוחות שלנו אז לדעתם הוא רלוונטי. מנקודה זו הלקוח הביטוי יש סיבה קוברה תחושה פחות חכמת הנסתר יותר מעשי. עוד תחום מאוד מעניין על זה יש לו מעט מאוד טעם לדבר על לקוחות מסובך. ישנם אין ראיות בשישה מקרי רצח. לדבר על הלקוחות קשה הוא desapropiar הוא, זרוק את האחריות שמתאימים את הנושא על הקשר עם הלקוח. מסובך שוב משפט, למעשה פסק דין מדבר שבו שופטים ו לא שופטים, לכן מדבר. גריזלדה, Salustiano לא. מתי גריזלדה אומר הוא מסובך, זה מעניין להבין האם זה: אין גריזלדה הכישורים להתמודד עם סוג כזה של הלקוחות. הרוב המכריע של הקורסים של טיפול הלקוח המציע בשוק שואפים ליצור טקסונומיה ולדבר על הסוגים השונים של הלקוחות. זה יכול לספק כמה שימושי אך רק בתור מדריך כדי לקבוע את הכישורים של הצוות של החברה מי שזקוק לחיזוק וביעילות תהליך הכשרה. הסיווג של הלקוחות הוא לא שימושי לדעת הלקוחות התכונות שלו הם לא יותר מאשר פסקי דין מ בדיוק מי פחות אישר היא להנפיק להם: הספק. אבל בחזרה עם דוגמה (אמיתית) של חיי משפחה כדי להגדיר את הרעיון הזה כי הלקוח הוא מי שואל. מעריץ של הביטלס החבר היה צריך להכין מתנה לאשתו מי היה יום הולדת. דרך חנות מוסיקה הוא ראה אלבום הביטלס מחיר טוב, נתן את אשתו. היא – מי שהכיר את הנטייה של בעלה על ידי המוסיקה של הביטלס, נפתח את המתנה והודה לו עם המתנה הקטנה התלהבות. לא תמיד אפריקה ישראל. הוא בילה זמן ועלה יום ההולדת של זה. אכן, כשהוא הגיע הביתה, היא חיכה עם מתנה. חבר שלי פתח מתנתה, פגש את ערכה יפה של מחבתות. מה קרה ברור כמעט. היא היתה ללקוח כאשר זה היה יום ההולדת. מפורש, שם הייתה פקודה. מפורש, הוא היה הספק של הצו אשר היא לא היתה עושה (או כי הוא הציע). עם זאת ברור כי חבר שלי לא ראתה אותה כלקוחה, התייחס לעצמו כאל לקוח אם אותו. עבור הגברת לא סטנדרטים של שביעות רצון ותסכול הוא החליט לנקום ולא שילם אותו מטבע נותנים אחד לשני מה שהיא צריכה, לא מה אתה היה רוצה. אני יכול לטעון את כל מה שאתה רוצה, אתה. יכול להחזיק כל הסיבות הרצוי עבור נאותות המתנה עשיתי לגבירתה, אבל אין להכחיש עובדה אחת: היא (הלקוח) הרגשתי לא מרוצה משתמע צו עשה כלקוח. במבט חטוף עמוק יותר בפרק זה כ טריוויאלי, סדר מרומזת היה: יום הולדת, דרך מתנה שארגיש שאכפת לך. חבר שלי היה לא נענו לדרישות עם הבטחה מרומזת זה קרה ניהול יחסי הלקוח-הספק, מחזור אוניברסלי של פעולה אנושית זה יחסי לקוח-ספק מתאר מחזור פעולה מתחיל עם הסדר (או המציע) ומסתיים עם ההכרזה של קבלה של הלקוח. נסקור בקצרה את שלבי המחזור של פעולה כי חלק לשקול ברצינות חצי חצי בצחוק, תגלית אמיתית. (עבור הקורא מעוניין יש מידע מפורט אודות מחזור בסיסי של פעילות באתר האינטרנט של המחבר שכתובתה היא בסוף מאמר זה) המחזור כולל ארבעה שלבים: שלב 1: הכנת הסדר או הצעה. מתאים לקבוצה של הפעילויות הצו. אם אתה הולך להזמין את בניית גשר או לגרום לו לשלם את חשבון הטלפון, יש תמיד פעילויות לפני הזמנת. ב- במקרה של הגשר צריך לעשות סקרים, חישובים, לבצע כדאיות פרויקטים, להפוך את התרומות, וכו '. במקרה של תשלום החשבון הדבר היא פשוטה אך איכותית דומים. אתה צריך למצוא את החשבון, להפוך תבדוק, תראה מי משלם אותו, ועוד. שלב זה מסתיים כאשר הסדר או הצעה. שלב 2: NEGOCIACIN. בשלב זה נקבעו, משא ומתן התנאים של סיפוק, קרי, אלה תנאים חייבים להתקיים כך הלקוח בהתאם שהתקבלו. זה כולל את תאריך המסירה של הבקשה. זה הכרחי לשמור על תנאים אלה, אשר אינם מבוטאים אבל משתמע לפי הסדר. אנחנו קוראים לזה בהקשר של obviousness. (אף מסעדה ישמש לנו קפה קר, למרות כי תכונה לא משא-ומתן כאשר הזמנתי קפה. אם אני עומד עירום כדי היום הראשון שלי בעבודה אני לא יכול להגיד. הבוס שלי לא הסכימו שאבוא לעבוד עם בגדים; זה ברור כי אבוא לבוש). השלב ומתן מסתיים עם ההכרזה של קבלה את מצב הלקוח וגם הספק לקבל את התנאים הניח. שלב 3: בעייתית. כאן הגיבור המרכזי הוא הספק. בשלב זה מאמצים מפותחים לפגוש את התנאים המוסכמים. לעיתים קרובות הספק חייב לעשות sub-pedidos, כלומר, זה יתאם עם צדדים שלישיים כדי לעזור. הביצוע מסתיים עם המשפט של ציות. הברית הספק מילא את התנאים. שלב 4: הערכת והבטחת: הוא השלב מוזנח ביותר, למרות זאת הוא בעל חשיבות רבה. הנה הלקוח מעריך אם מתקיימים התנאים של שביעות רצון, הספק מיושמות הלכה למעשה את הלקוח במפורש מבקש ממנו להכריז על סיפוקו. הוא הבהיר כי אם הלקוח אינו מייצג שביעות רצון מחזור לא סגור. במקרה זה אפשרי כי הספק חייב לערוך כמה שינויים, לדון איתך, בסופו של דבר. מחזור הפעולה מסתיים רק עם ההכרזה של שביעות רצון הלקוח גורם. הלקוח וגם הספק תמיד מיוצגים על-ידי אנשים בשר ודם זה הם מתחייבים. פעם שאלתי את יצרן של עפרונות, מי היה הלקוח שלו ואמר: הספרייה המרכזית. . בסדר, אבל אינך מסכים עם ספרייה כי זה לא בן אדם. הטוענים אם הם לא משלמים את החשבון.? הראש של רכישות. איתו אני לי. ואז הוא השיב את הלקוח שלך. כל פעולה נעשה כראוי תואמת למעגל הזה. כדי להפוך, כל פעולה עני או לא שלם בכל שלבי המחזור (ערכה של מחזור, דוגמאות פשוטות ניתן למצוא את הקורא באתר האינטרנט של המחבר של מי הכתובת נמצאת בקצה). סטודנט סיפר לי כי הוא נזכר כיתתי בנושא זה כי הגברת שלו (לקוח) אמר בשעה 7:30 בבוקר לפני שאתה מקבל את נותן מכיר אותי מתי לצאת מהמקלחת להרים אותי. ב9: 00 (שעה אחת ו וחצי), יצא מהמקלחת, מספרת הגברת שלו כפי שעזבתי אהבה, קום. כועס שהגברת טען כי אתה אתה מבין כי הם 9 בבוקר? ES הפעם שבה אני הולך לעבודה, איך אתה חושב תודיע לי כל-כך מאוחר עכשיו זה יהיה מאוחר!…. עשיתי מה שביקשת, הזהרת לעזוב. פגשתי פרופסור שביעות רצון סטנדרטים, הוא אמר. במציאות שהוא נכשל בהם. הוא ידע שהיא עבדה, היה בהקשר של obviousness שיצאה מהמקלחת בתוך זמן סביר באשר לא עיכוב הגברת שלו. . זה מאוד מועיל להסתכל כאשר אנחנו לקוחות וספקים. מקובל כי הלקוח הוא שאנחנו אבודים. ישנם אנשים אשר הלקוח היחיד הוא עצמו. האנשים האלה אומרים כי הם לא שומעים, שחושבים רק אם אותו. לפעמים יש לנו סטנדרטים גבוהים מדי. . אנחנו לא מרוצה עם מה שאנחנו עושים או מה אחרים עושים. אם אנחנו הבוסים ראשי החברה או משפחה או מנהיגים של קבוצות לגרום לבעיות לאנשים. הם יגידו לנו כי אנחנו דורשים, כדאי להעריך אם אנחנו עדיין מחוץ לעצמנו. ומחפש רק משלנו סטנדרטים של הערכה ושביעות רצון. הטלת עצמי תנאים של שביעות רצון הוא סימפטום שאנו לא רואים הלקוחות יותר מאשר את עצמנו. לכן אנחנו לא מציעים לכל אחד סביבה המדובר. אנחנו אולי דורשים הרבה של אחרים, אבל אנחנו מציעים? תוהה לך איזה הצעה זו עבור הבוס שלך לדוגמה?… אתם חושבים שזה עושה דברים היטב כי הוא ראוי העלאה בשכר. ולעשות את הבוס שלך? הלקוח שלך, לכן הוא קובע סטנדרטים של סיפוק, לא אתה. חשבת על מה מציע לכם עבור השותף שלך? תשאל את מצפה ממך, זה בריא. הקורא, אני מציע תרגיל: לכל אחד השלבים 4 של המחזור של פעולה, שימו לב איזה כישורים אישיים רצוי שתהיה הצלחה, מיומנויות כזה לומר את זה, היכולת ההוראות, משא ומתן, מקשיב האורחים החשובים ביותר. להפליל אותם בשלב מסוים, להוסיף אחרים, ומעל לכל, שימו לב במחזורים של פעולה במהלך הפיתוח היומית שלך. כל פעולה אנושית חלק, בקשה או משתתף (במשתמע או במפורש), של קפה, מקבלים דו ח, נתינת צדקה או להכין מתנה, לבקש סליחה, הורה על בניית גשר או לנסוע לירח. שימו לב אותה בסביבה ולצפות מחזורים. . תראה השלב בו נכשלת כאשר משהו משתבש, לדוגמה, כאשר חבר שלו לא הלך למסיבה. שאליה אתה הזמינו אותו; שאל את עצמך אם זה נכשל הכנה, משא ומתן, ביצוע או הערכה. איזה חלק של המחזור קרה כאשר מישהו נכשל זמן לעבוד. מיהו הלקוח, הספק במקרה זה?, מהו הביקוש? תמיד לפצל על-ידי זיהוי משלושה אלמנטים בסיסיים: – מי הוא הלקוח (לאדם שניתן לזהותו, לא חברה או קבוצה של אנשים) – מיהו הספק (לאדם שניתן לזהותו, לא חברה או קבוצה של אנשים) – מהו הסדר בהתחלה יהיה לפזר את התועלת של פעולה ככלי הדרכה מחזור יומי. כגון כאשר אנו רואים בפעם הראשונה אולטרסאונד ולא אנחנו מבינים איך הרופא אומר לנו ניכר חישוב לאור שלפוחית השתן מקרין את טיפוסי חרוט הצל ואנו רואים נקודת מתקופתו!. אבל מעט רחוק יותר ניתן להשתמש הסכימה כדי לפתור כל מיני בעיות של תיאום. למעשה זה מגיש והוא אחד הכלים המודרניים של תיאום המשתמשות הארגונים לניהול רשתות של התחייבויות. דוגמאות ומידע נוסף על זה ועל נושאים נוספים ניתן למצוא באתר האינטרנט של המחבר. גם יכול לכתוב. אני שמח יחליפו דעות עם הקוראים והוא יספק חומר יקר-ערך עבור הפיתוח של יחידים וחברות. L.Gajardo miles '.